Konfliktarten und Konfliktursachen

Konfliktarten und Konfliktursachen gehören zum Themengebiet Kommunikation und Kooperation im Prüfungsbereich Zusammenarbeit im Betrieb. Konflikte entstehen, wenn unterschiedliche Interessen, Ziele, Erwartungen oder Auffassungen aufeinandertreffen und von den Beteiligten als unvereinbar wahrgenommen werden.

Für Industriemeister ist es wichtig, Konflikte nicht nur wahrzunehmen, sondern deren Art und mögliche Ursachen zu erkennen. Erst wenn verstanden wird, worin ein Konflikt tatsächlich besteht, können geeignete Maßnahmen zur Konfliktlösung eingeleitet werden. Der Rahmenlehrplan verlangt ausdrücklich, betriebliche Probleme und soziale Konflikte zu lösen.

📘 Auf einen Blick

MerkmalInformation
PrüfungsbereichBasisqualifikation
HandlungsbereichZusammenarbeit im Betrieb
ThemengebietKommunikation und Kooperation
ThemaKonfliktarten und Konfliktursachen
Prüfungsrelevanz⭐⭐⭐⭐⭐ Sehr hoch
DatengrundlageSystematische Auswertung der vorliegenden Originalprüfungen der IHK
Typische Punktegewichtung5–15 Punkte
Art der PrüfungHäufig Bestandteil von Analyse-, Erläuterungs- und Situationsaufgaben
Lernziel laut RahmenlehrplanBetriebliche Probleme und soziale Konflikte erkennen, beurteilen und durch angemessene Maßnahmen auf eine zielorientierte Zusammenarbeit hinwirken.
Empfohlene LernprioritätSehr hoch
Vertiefung➡️ Lernmodul in der KVM-Akademie (nach Veröffentlichung verfügbar)

Warum sind Konfliktarten und Konfliktursachen wichtig?

Konflikte gehören zum betrieblichen Alltag.
Menschen unterscheiden sich beispielsweise hinsichtlich ihrer:

  • Interessen,
  • Ziele,
  • Erwartungen,
  • Erfahrungen,
  • Einstellungen,
  • Bedürfnisse,
  • Arbeitsweisen.

Solche Unterschiede müssen nicht zwangsläufig problematisch sein. Werden sie jedoch als unvereinbar wahrgenommen, kann daraus ein Konflikt entstehen.

Für Industriemeister ist besonders wichtig, nicht nur auf das sichtbare Verhalten der Beteiligten zu reagieren. Hinter einem Streit über eine Arbeitsaufgabe kann beispielsweise ein Verteilungskonflikt, ein Rollenkonflikt oder bereits ein persönlicher Beziehungskonflikt stehen.

Die richtige Einordnung erleichtert die spätere Konfliktlösung.

Einordnung innerhalb des Rahmenlehrplans

Basisqualifikation
└── Zusammenarbeit im Betrieb
    └── Kommunikation und Kooperation
        └── Konfliktarten und Konfliktursachen

Der Rahmenlehrplan fordert im Prüfungsbereich Zusammenarbeit im Betrieb, Zusammenhänge des Sozialverhaltens zu erkennen, deren Auswirkungen auf die Zusammenarbeit zu beurteilen und betriebliche Probleme sowie soziale Konflikte zu lösen.

Konfliktarten und Konfliktursachen bilden damit die Grundlage für das nachfolgende Thema Konfliktlösung und Mediation.

Prüfungsrelevanz

⭐⭐⭐⭐⭐ Sehr hohe Prüfungsrelevanz

Konflikte werden in der IHK-Prüfung praxisbezogen behandelt.

Ein besonders deutlicher Prüfungsbeleg findet sich in der Frühjahrsprüfung 2021. Dort sollten die Prüfungsteilnehmer drei Konfliktarten beschreiben und jeweils ein Beispiel aus der betrieblichen Praxis nennen. Allein dieser Aufgabenteil war mit 9 Punkten bewertet. Anschließend wurden Maßnahmen zur Senkung des Konfliktpotenzials und die Mediation geprüft.

Typische Prüfungsinhalte sind daher:

  • Konfliktarten unterscheiden,
  • Konfliktarten anhand betrieblicher Situationen erkennen,
  • Beispiele für Konfliktarten nennen,
  • Ursachen eines Konflikts analysieren,
  • Konfliktpotenziale erkennen,
  • Auswirkungen eines Konflikts beurteilen.

➡️ Zur Prüfungsanalyse Zusammenarbeit im Betrieb

Was lernst du auf dieser Seite?

Nach dem Lesen dieser Seite kannst du:

  • den Begriff Konflikt erklären,
  • verschiedene Konfliktarten unterscheiden,
  • betriebliche Konfliktsituationen einordnen,
  • typische Konfliktursachen erkennen,
  • offene und verdeckte Konflikte unterscheiden,
  • mögliche Konfliktsignale erkennen,
  • Auswirkungen von Konflikten auf Mitarbeiter und Betrieb beurteilen.

Was versteht man unter einem Konflikt?

Ein Konflikt entsteht, wenn unterschiedliche Interessen, Ziele, Erwartungen, Bedürfnisse oder Auffassungen aufeinandertreffen und die Beteiligten diese als miteinander unvereinbar wahrnehmen.

Konflikte können beispielsweise entstehen:

  • zwischen zwei Mitarbeitern,
  • zwischen Mitarbeiter und Führungskraft,
  • innerhalb einer Arbeitsgruppe,
  • zwischen verschiedenen Abteilungen,
  • zwischen betrieblichen Interessen und persönlichen Interessen.

Nicht jede Meinungsverschiedenheit ist automatisch ein schwerwiegender Konflikt.

Unterschiedliche Auffassungen können durchaus konstruktiv sein und dazu beitragen, Probleme sichtbar zu machen oder bessere Lösungen zu entwickeln.

Konfliktarten

Konflikte können nach ihrer Ursache beziehungsweise ihrem Gegenstand unterschieden werden.

Für die betriebliche Praxis sind insbesondere folgende Konfliktarten wichtig.

Sachkonflikt

Ein Sachkonflikt entsteht, wenn Beteiligte unterschiedliche Auffassungen über eine Sache, eine Aufgabe oder eine Vorgehensweise haben.

Beispiel

Zwei Mitarbeiter sind sich uneinig darüber, welches Arbeitsverfahren für einen Auftrag eingesetzt werden soll.

Ein Sachkonflikt muss nicht grundsätzlich negativ sein. Unterschiedliche fachliche Auffassungen können auch dazu beitragen, verschiedene Lösungswege zu prüfen.

Zielkonflikt

Ein Zielkonflikt entsteht, wenn unterschiedliche Ziele miteinander konkurrieren oder nicht gleichzeitig erreicht werden können.

Beispiel

Die Produktion möchte möglichst hohe Stückzahlen erreichen.

Die Qualitätssicherung fordert gleichzeitig zusätzliche Kontrollen, wodurch sich die Produktionsgeschwindigkeit verringert.

Beide Bereiche verfolgen nachvollziehbare Ziele, die jedoch miteinander in Konflikt geraten können.

Interessenkonflikt

Ein Interessenkonflikt entsteht, wenn Beteiligte unterschiedliche persönliche oder betriebliche Interessen verfolgen.

Beispiel

Mehrere Mitarbeiter möchten im gleichen Zeitraum Urlaub nehmen.

Aus betrieblichen Gründen können jedoch nicht alle Urlaubswünsche gleichzeitig berücksichtigt werden.

Verteilungskonflikt

Bei einem Verteilungskonflikt geht es um die Verteilung begrenzter Ressourcen oder Vorteile.

Dazu können beispielsweise gehören:

  • Arbeitsmittel,
  • Personal,
  • Arbeitszeiten,
  • Urlaub,
  • interessante Aufgaben,
  • Weiterbildungsmöglichkeiten,
  • Verantwortungsbereiche.

Beispiel

Zwei Mitarbeiter möchten an derselben Weiterbildung teilnehmen. Das Unternehmen kann jedoch nur einen Teilnehmer entsenden.

Rollenkonflikt

Ein Rollenkonflikt entsteht, wenn unterschiedliche oder widersprüchliche Erwartungen an eine Person beziehungsweise deren betriebliche Rolle gestellt werden.

Beispiel

Ein langjähriger Mitarbeiter wird zum Vorarbeiter befördert.

Einerseits erwarten seine bisherigen Kollegen weiterhin ein kollegiales Verhältnis. Andererseits muss er nun Entscheidungen treffen, Arbeitsaufgaben verteilen und deren Durchführung kontrollieren.

Dadurch können widersprüchliche Erwartungen entstehen.

Beziehungskonflikt

Bei einem Beziehungskonflikt stehen persönliche Spannungen zwischen den Beteiligten im Mittelpunkt.

Mögliche Ursachen sind beispielsweise:

  • gegenseitige Antipathie,
  • verletzende Äußerungen,
  • mangelndes Vertrauen,
  • persönliche Vorurteile,
  • zurückliegende Auseinandersetzungen.

Beispiel

Zwei Mitarbeiter lehnen sich persönlich ab und geraten deshalb auch bei einfachen betrieblichen Abstimmungen regelmäßig aneinander.

Beziehungskonflikte können besonders schwierig sein, weil sachliche und persönliche Aspekte häufig miteinander vermischt werden.

Innerer Konflikt

Konflikte müssen nicht ausschließlich zwischen mehreren Personen auftreten.

Bei einem inneren oder intrapersonalen Konflikt erlebt eine Person selbst widersprüchliche Anforderungen, Erwartungen oder Ziele.

Beispiel

Ein Industriemeister möchte einerseits die Interessen seiner Mitarbeiter berücksichtigen, muss andererseits eine unpopuläre Entscheidung der Unternehmensleitung umsetzen.

Zwischenmenschlicher Konflikt

Ein interpersonaler Konflikt besteht zwischen zwei oder mehreren Personen.

Beispiele sind:

  • Streit zwischen Kollegen,
  • Konflikt zwischen Mitarbeiter und Vorgesetztem,
  • Meinungsverschiedenheiten zwischen Führungskräften.

Viele betriebliche Konflikte gehören zu dieser Form.

Gruppenkonflikt

Konflikte können auch zwischen Gruppen oder betrieblichen Bereichen auftreten.

Beispiel

Produktion und Instandhaltung streiten darüber, wann eine Maschine für notwendige Wartungsarbeiten außer Betrieb genommen werden soll.

Die Produktion möchte Stillstandszeiten vermeiden, während die Instandhaltung die notwendigen Wartungsarbeiten durchführen muss.

Offene und verdeckte Konflikte

Konflikte können unterschiedlich sichtbar sein.

Offener Konflikt

Bei einem offenen Konflikt sind die unterschiedlichen Positionen deutlich erkennbar.

Beispiele:

  • Streitgespräche,
  • offene Beschwerden,
  • gegenseitige Vorwürfe,
  • direkte Ablehnung.

Verdeckter Konflikt

Ein verdeckter Konflikt wird nicht offen ausgesprochen.

Er kann sich beispielsweise zeigen durch:

  • Informationszurückhaltung,
  • mangelnde Unterstützung,
  • Rückzug,
  • Gerüchte,
  • demonstrative Gleichgültigkeit,
  • indirekte Widerstände.

Verdeckte Konflikte können für Führungskräfte besonders schwierig zu erkennen sein.

Typische Konfliktursachen

Konflikte entstehen häufig nicht aus einer einzigen Ursache.

Typische betriebliche Ursachen können sein:

  • unklare Aufgaben und Zuständigkeiten,
  • unterschiedliche Ziele,
  • unterschiedliche Interessen,
  • mangelnde Kommunikation,
  • fehlende Informationen,
  • Missverständnisse,
  • ungerechte Aufgabenverteilung,
  • Konkurrenz zwischen Mitarbeitern,
  • Überforderung oder Unterforderung,
  • unterschiedliche Erwartungen,
  • Führungsfehler,
  • organisatorische Veränderungen,
  • Zeit- und Leistungsdruck,
  • persönliche Spannungen.

Der Industriemeister sollte deshalb zunächst versuchen, die tatsächliche Ursache eines Konflikts zu erkennen.

Organisatorische Konfliktursachen

Auch die betriebliche Organisation selbst kann Konflikte begünstigen.

Beispiele sind:

  • unklare Zuständigkeiten,
  • Überschneidung von Aufgaben,
  • fehlende Entscheidungsbefugnisse,
  • schlechte Arbeitsplanung,
  • unklare Informationswege,
  • Personalmangel,
  • knappe Ressourcen.

Beispiel

Zwei Mitarbeiter erhalten von unterschiedlichen Vorgesetzten widersprüchliche Arbeitsaufträge.

Der daraus entstehende Konflikt hat möglicherweise weniger mit den beteiligten Mitarbeitern als mit einer unklaren Organisation zu tun.

Kommunikationsbedingte Konfliktursachen

Viele Konflikte entstehen oder verschärfen sich durch Kommunikationsprobleme.

Dazu gehören:

  • missverständliche Aussagen,
  • fehlende Informationen,
  • unterschiedliche Interpretation,
  • unzureichende Rückmeldungen,
  • Gerüchte,
  • unangemessener Tonfall,
  • mangelndes Zuhören.

Kommunikationsstörungen können deshalb sowohl Ursache als auch Folge eines Konflikts sein.

➡️ Kommunikation im Betrieb

Persönliche Konfliktursachen

Auch persönliche Unterschiede können Konflikte begünstigen.
Dazu gehören beispielsweise:

  • unterschiedliche Werte,
  • unterschiedliche Einstellungen,
  • unterschiedliche Erfahrungen,
  • persönliche Bedürfnisse,
  • Sympathie und Antipathie,
  • unterschiedliche Erwartungen,
  • individuelle Verhaltensweisen.

Der Industriemeister sollte solche Unterschiede berücksichtigen, ohne vorschnell einzelne Personen für einen Konflikt verantwortlich zu machen.

Konfliktsignale erkennen

Konflikte werden nicht immer offen ausgesprochen.
Mögliche Konfliktsignale können sein:

  • zunehmende Beschwerden,
  • gereizte Kommunikation,
  • gegenseitige Vorwürfe,
  • Informationszurückhaltung,
  • sinkende Hilfsbereitschaft,
  • Rückzug einzelner Mitarbeiter,
  • Bildung von Gruppen oder Lagern,
  • Leistungsabfall,
  • steigende Fehlerhäufigkeit,
  • auffällige Fehlzeiten.

Ein einzelnes Signal bedeutet nicht automatisch, dass ein Konflikt besteht.

Treten jedoch mehrere Veränderungen gleichzeitig auf, sollte der Industriemeister die Situation genauer untersuchen.

Auswirkungen von Konflikten

Unbearbeitete Konflikte können erhebliche Auswirkungen auf den Betrieb haben.
Mögliche Folgen sind:

  • Verschlechterung des Betriebsklimas,
  • sinkende Motivation,
  • schlechtere Zusammenarbeit,
  • Kommunikationsprobleme,
  • Leistungsabfall,
  • steigende Fehlerquote,
  • Stress und Belastung,
  • erhöhte Fehlzeiten,
  • Fluktuation.

Konflikte können jedoch auch positive Wirkungen haben, wenn sie konstruktiv bearbeitet werden.

Sie können:

  • bestehende Probleme sichtbar machen,
  • unterschiedliche Interessen verdeutlichen,
  • Veränderungen anstoßen,
  • neue Lösungen ermöglichen,
  • Zuständigkeiten klären.

Das Ziel sollte deshalb nicht darin bestehen, jeden Konflikt zu verhindern, sondern Konflikte frühzeitig zu erkennen und konstruktiv zu bearbeiten.

Konfliktanalyse

Bevor eine Lösung entwickelt wird, sollte der Konflikt möglichst genau analysiert werden. Hilfreiche Fragen sind:

Wer ist beteiligt?
Welche Personen oder Gruppen stehen miteinander im Konflikt?

Worum geht es?
Was ist der konkrete Konfliktgegenstand?

Welche Interessen bestehen?
Welche Ziele oder Bedürfnisse verfolgen die Beteiligten?

Was sind die Ursachen?
Liegt beispielsweise ein Sach-, Rollen-, Interessen-, Verteilungs- oder Beziehungskonflikt vor?

Wie weit ist der Konflikt fortgeschritten?
Handelt es sich um eine erste Meinungsverschiedenheit oder bereits um einen verhärteten Konflikt?

Erst danach sollte entschieden werden, welche Maßnahmen zur Konfliktlösung geeignet sind.

➡️ Konfliktlösung und Mediation

Praxisbeispiel

Zwei Mitarbeiter einer Abteilung geraten regelmäßig aneinander.

Beide möchten bevorzugt anspruchsvolle Arbeitsaufträge übernehmen, weil diese im Unternehmen als besonders interessant gelten.

Einer der Mitarbeiter ist überzeugt, aufgrund seiner längeren Betriebszugehörigkeit bevorzugt berücksichtigt werden zu müssen. Der andere Mitarbeiter verweist auf seine zusätzliche Qualifikation.

Die Zusammenarbeit verschlechtert sich zunehmend. Beide beginnen, Informationen zurückzuhalten und unterstützen sich gegenseitig kaum noch.

Der Industriemeister analysiert zunächst die Situation.

Im Mittelpunkt steht ursprünglich ein Verteilungskonflikt, weil begrenzte attraktive Aufgaben verteilt werden müssen.

Durch die länger andauernde Auseinandersetzung entwickelt sich zusätzlich ein Beziehungskonflikt.

Das Beispiel zeigt, dass ein Konflikt mehrere Ursachen und Konfliktarten gleichzeitig enthalten kann.

Für eine erfolgreiche Konfliktlösung müssen deshalb zunächst die eigentlichen Ursachen erkannt werden.

Typische Prüfungsfragen

In den IHK-Prüfungen können beispielsweise folgende Aufgaben gestellt werden:

  • Erläutern Sie den Begriff Konflikt.
  • Beschreiben Sie verschiedene Konfliktarten.
  • Nennen Sie zu verschiedenen Konfliktarten Beispiele aus der betrieblichen Praxis.
  • Unterscheiden Sie Sach-, Ziel-, Interessen-, Rollen- und Beziehungskonflikte.
  • Erläutern Sie mögliche Ursachen betrieblicher Konflikte.
  • Beschreiben Sie mögliche Konfliktsignale.
  • Erläutern Sie Auswirkungen ungelöster Konflikte auf Mitarbeiter und Betrieb.
  • Analysieren Sie eine betriebliche Situation und bestimmen Sie die vorliegende Konfliktart.

Dass gerade die Kombination „Konfliktart beschreiben + betriebliches Beispiel nennen“ prüfungstypisch ist, zeigt die IHK-Prüfung Frühjahr 2021 unmittelbar.

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➡️ Kommunikation und Kooperation (Übersichtsseite)

Weitere Themen dieses Bereichs

➡️ Kommunikation im Betrieb
➡️ Mitarbeitergespräche führen
➡️ Konfliktlösung und Mediation
➡️ Mobbing am Arbeitsplatz
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Fazit

Konflikte entstehen, wenn unterschiedliche Interessen, Ziele, Erwartungen oder Auffassungen aufeinandertreffen. Für Industriemeister ist es deshalb wichtig, nicht nur sichtbare Auseinandersetzungen wahrzunehmen, sondern Konfliktart und Konfliktursache systematisch zu analysieren.

Sach-, Ziel-, Interessen-, Verteilungs-, Rollen- und Beziehungskonflikte können unterschiedliche Maßnahmen erforderlich machen. Gleichzeitig können mehrere Konfliktarten miteinander verbunden sein oder sich im Verlauf eines Konflikts verändern.

Die sichere Unterscheidung verschiedener Konfliktarten ist auch für die IHK-Prüfung besonders relevant: In einer Originalprüfung wurden ausdrücklich drei Konfliktarten einschließlich betrieblicher Beispiele verlangt.